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La banca ya prueba un cambio que afecta a uno de sus gestos más cotidianos. En lugar de tocar la pantalla, el cliente hablará.
Bankinter y CaixaBank ya han lanzado agentes de voz en sus aplicaciones para que los clientes interactúen y hagan gestiones. BBVA prepara una renovación de su asistente virtual y Santander prevé lanzar su versión este año.
Raúl Ramírez cree que la app bancaria dejará de ser la puerta principal
Raúl Ramírez, director ejecutivo de banca en NTT Data, sitúa el giro en algo muy concreto, la relación con el banco pasará de la interfaz visual a una comunicación hablada mediada por inteligencia artificial.
"El modelo de relación va a cambiar radicalmente hacia una comunicación hablada vía inteligencia artificial. Si ya confiamos en esta tecnología para el día a día, el siguiente paso es pedirle que consulte el saldo o domicilie un pago, o que nos asesore mientras buscamos un viaje o un piso. Creo que el modelo de interfaz actual de las aplicaciones bancarias desaparecerá en favor de un modelo agente como punto de entrada". - Raúl Ramírez, director ejecutivo de banca en NTT Data
No hablamos solo de responder dudas. La idea consiste en convertir al asistente en una ventanilla de entrada capaz de consultar saldo, tramitar pagos o acompañar decisiones de consumo mientras el usuario hace otras cosas.
Santander ha llevado esa apuesta a una escala interna notable. El banco cuenta con un equipo de 200 personas trabajando en el área de inteligencia artificial.
Ahí aparece la otra cara del despliegue, la que no ve el cliente cuando habla con su móvil. Ricardo Martín Manjon, responsable de datos e inteligencia artificial del Banco Santander, vincula esta tecnología con una relación más personalizada y con una mayor eficacia en los procesos internos del banco.
"Cada vez más va a haber una relación más personalizada. Como banco, voy a saber más de ti y voy a ser capaz de ponértelo todo a tu disposición. Luego, a la hora de interactuar con mis procesos internos, voy a ser más efectivo y voy a ser capaz de responderte mejor. Para mí esto tiene que ir cada vez más a que el cliente sienta más personalización y mejor servicio". - Ricardo Martín Manjon, responsable de datos e inteligencia artificial del Banco Santander
Santander ya pone cifras a lo que espera ganar con la inteligencia artificial
Las cuentas también se expresan en euros. Santander ha obtenido 35 millones en el primer trimestre, espera alcanzar 200 millones al cierre del año y calcula 1.000 millones en los próximos tres años con el uso de la inteligencia artificial.
Ese cálculo no sale solo de la atención al cliente. Raúl Ramírez describe un foco muy marcado en la rentabilidad y en la eficiencia de procesos internos, desde la concesión de créditos hasta la ayuda al gestor en las visitas comerciales, un terreno emparentado con las nuevas exigencias del BCE.
Ramírez también introduce un freno nada menor. Advierte de que la gobernanza será clave para evitar que la demanda se disperse y para concentrar su gestión entre las áreas de negocio y tecnología.
BBVA ordena el despliegue y niega que la IA vaya a traducirse en despidos
BBVA ha desarrollado un programa interno de ocho áreas para aplicar inteligencia artificial. La entidad prevé escalar ese modelo a todo el banco para finales de año.
Antonio Bravo, responsable de un equipo de 4.000 trabajadores a nivel global volcados en la transformación de BBVA, rechaza la idea de que esta automatización desemboque en recortes de plantilla.
"Cuando nació la hoja de cálculo también se decía que iban a desaparecer los contables y no solo no desaparecieron, sino que su trabajo se expandió y se multiplicó". - Antonio Bravo, responsable de un equipo de 4.000 trabajadores a nivel global volcados en la transformación de BBVA
Bravo afirma que BBVA no va a despedir empleados por la inteligencia artificial, sino que va a contratar más. Aun así, Alejandro Mozo, vicepresidente y responsable del sector financiero de Capgemini Invent en España, avisa de que las entidades tendrán que formar a sus plantillas en nuevas habilidades tecnológicas, una discusión que ya conecta con los ajustes de empleo en la banca.
El cambio no consiste solo en hablarle al banco, sino en reorganizar cómo decide, atiende y gana dinero.
Entre esa promesa de personalización y esa presión por la eficiencia queda una tensión muy concreta. Mientras unas entidades ponen voz a la relación con el cliente, otras cifras muestran que la inteligencia artificial ya pesa en la cuenta de resultados antes incluso de que desaparezca la pantalla.