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Desde el 2 de agosto, un banco que use inteligencia artificial para hablar con un cliente en Europa debe decírselo. La norma parece sencilla, pero llega en un momento en que las grandes entidades ya han llenado sus procesos de modelos, agentes y decisiones automatizadas.
Santander ilustra bien esa velocidad. El banco tiene más de 280 agentes de automatización en producción y ha extendido el acceso a herramientas de inteligencia artificial a 185.000 empleados.
Solo en el primer trimestre de 2026, Santander alcanzó 35 millones de euros de valor de negocio con inteligencia artificial. La cifra funciona como un anticipo de otra mucho mayor, porque la entidad se ha marcado el objetivo de superar los 1.000 millones entre 2026 y 2028.
La transparencia ya llegó, pero el riesgo bancario espera
Ahí aparece una de las paradojas del reglamento europeo. Las obligaciones de transparencia del artículo 50 empezaron a aplicarse el 2 de agosto, mientras que los usos de alto riesgo en banca quedan en un calendario posterior tras el acuerdo europeo AI Omnibus, con aplicación desde diciembre de 2027.
En otras palabras, el cliente debe saber ya cuándo interactúa con una máquina, aunque la parte más delicada para el sector financiero todavía tenga margen. No es un detalle menor, porque crédito, fraude, conocimiento del cliente y operaciones forman parte del núcleo cotidiano de un banco.
En España, Santander ya emplea aprendizaje automático y datos en tiempo real durante el alta de nuevos clientes para valorar su elegibilidad para productos financieros.
También CaixaBank ha movido ficha con un agente de inteligencia artificial en sus canales digitales para acompañar a los clientes en la contratación de productos, después de probarlo primero con préstamos preconcedidos y en línea con el giro hacia agentes de voz bancarios que empieza a ganar espacio en las aplicaciones.
CaixaBank recuerda que la última palabra sigue siendo humana
Fuentes de CaixaBank sitúan un límite claro en un terreno especialmente sensible.
"No para sustituir el juicio profesional en decisiones relevantes" - Fuentes de CaixaBank
La precisión importa porque la solvencia y el acceso al crédito afectan a algo más que a una interfaz cómoda. Una recomendación automática puede acelerar un trámite, pero una decisión relevante sigue exigiendo responsabilidad humana.
CaixaBank ha creado además una Oficina de Inteligencia Artificial para todo el grupo con funciones de gobernanza, operación, estrategia y cultura.
BBVA sitúa la confianza en el centro del debate
Lucía Pacheco, responsable de Regulación Digital de BBVA, describe el cambio de tono que vive el sector.
"El debate ya no consiste en decidir si hay que regular la inteligencia artificial, sino en cómo aprovechar su potencial garantizando la confianza y la seguridad" - Lucía Pacheco, responsable de Regulación Digital de BBVA
La frase retrata bien el punto en el que está la banca. Ya no discute si usar o no usar inteligencia artificial, sino cómo hacerlo sin perder control, explicabilidad y trazabilidad en procesos donde un error puede bloquear una operación, disparar una alerta falsa o negar un producto financiero.
La ciberseguridad crece al mismo ritmo que los modelos
Miguel López, de Barracuda Networks, advierte de que la expansión de la inteligencia artificial en banca obliga a reforzar la ciberseguridad, la trazabilidad y el control de los datos y modelos.
Esa advertencia encaja con otra tensión del momento. Cuanto más se automatiza una entidad y más empleados acceden a estas herramientas, mayor es la necesidad de vigilar qué datos entran, qué respuestas salen y cómo se documenta cada paso, una preocupación que ya asoma en las alertas del BCE sobre IA.
La foto final tiene algo de transición vigilada. Europa obliga desde el 2 de agosto a identificar la máquina cuando habla con un ciudadano, pero deja hasta diciembre de 2027 la aplicación de las obligaciones para los usos bancarios de alto riesgo.